علی‌رغم گذشت نزدیک به دو سال از تدوین شرایط و قوانین مربوط به فعالیت در حوزه خدمات مرکز تماس، شنیده‌های بادیجی حاکی از آن است که دولت سومین پروانه مربوط به این بخش را صادر کرده است.
به گزارش خبرنگار بادیجی، صدور پروانه خدمات مرکز تماس (Contact Center) از جمله مواردی بود که هیئت دولت به واسطه کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات اقدام به چارچوب‌دهی آن کرد تا بتواند با صدور پروانه‌های قانونی موجب ساماندهی این فضا شود.
بر اساس شرایط و ضوابط مندرج در مصوبات مربوط به صدور پروانه این حوزه، دارنده پروانه خدمات مرکز تماس می‌تواند به صورت غیرانحصاری با استفاده از شبکه‌های ارتباطی ایجاد شده از سوی ارائه‌کنندگان خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات نسبت به ارائه خدمات به مشتریان مشتمل بر اطلاع‌رسانی، پشتیبانی، سنجش رضایت مشتریان، بازاریابی، تبلیغ محصولات و خدمات جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده‌های آماری خدمات موضوع قرارداد با اشخاص طرف قرارداد را در چارچوب قرارداد منع افشای اطلاعات از طریق موارد زیر اقدام کند:
• خدمات تماس و ارتباط ورودی شامل پاسخگویی به تماس‌های ورودی از طریق تلفن، فکس، پیام کوتاه (sms)، وب سایت، پست، پست الکترونیکی و سایر روش‌های مجاز
• خدمات تماس و ارتباط خروجی شامل اقدام به برقراری تماس و ارتباط‌های خروجی از طریق تلفن، فکس، پیام کوتاه (sms)، وب سایت، پست، پست الکترونیکی و سایر روش‌های مجاز جهت پاسخگویی به درخواست‌ها
براساس تبصره‌های در نظر گرفته شده، دارنده پروانه خدمات مرکز تماس به منظور ارائه خدمات موضوع پروانه به اشخاص طرف قرارداد خارجی، می‌بایست قبل از ارائه هرگونه خدمات ضمن اعلام موضوع به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، هماهنگی لازم را با مراجع ذی‌صلاح به عمل آورد.
همچنین دارنده پروانه مجاز به ارایه خدمات موضوع پروانه از طریق پاسخگویی از راه دور به مشتریان با رعایت شاخص‌های کیفی سطح خدمات مندرج در مصوبات مربوط به چارچوب پروانه خدمات مرکز تماس است.
نکته دیگری که براساس مصوبات قانونی، دارندگان پروانه خدمات مرکز تماس باید رعایت کنند این است که دارنده پروانه باید جهت ارائه خدمات، نسبت به راه‌اندازی مرکز تماس در خارج از مرکز استان هم اقدام کند.
به گزارش بادیجی نگاهی به شروط در نظر گرفته شده برای اعطای این پروانه‌ها حاکی از این است که متقاضیان باید شرکت‌های غیردولتی بوده و در ایران به ثبت رسیده باشند و تا پایان مدت اعتبار پروانه هم باید این ماهیت حقوقی را حفظ کنند.
تعهدات در نظر گرفته شده برای این شرکت‌ها در بخش‌های ایجاد، توسعه و اجرا نیز به شرح ۱٫ حداقل تعداد ميز پاسخگويی در مراکز اصلی و فرعی در شهرهای بزرگ ۶۰ و در ساير شهرها ۳۰ ميز، ۲٫ دارای فضای اداری مناسب، ۳٫ نیروی انسانی آموزش دیده و متناسب با ظرفیت پاسخگویی و ۴٫ پیش‌بینی تمهیدات لازم برای ارائه خدمات بدون وقفه است.
پارامترها و شاخص‌های اندازه‌گیری کیفیت ارائه خدمات شرکت‌های فعال در این حوزه نیز طبق چارچوب قوانین به شرح زیر است:
• دارنده پروانه موظف است به منظور رعايت حقوق اشخاص طرف قرارداد و مشتريان نسبت به انعقاد موافقتنامه سطح خدمات (SLA) با اشخاص طرف قرارداد برای تمامی سرویس‌ها در قالبی که سطح کیفیت خدمات ارایه شده قابل اندازه‌گیری باشد، اقدام کند.
برای خدمات تماس ورودی حداقل شاخص‌های ارایه خدمات موضوع پروانه به شرح زیر در نظر گرفته شده است:
o ظرفیت تماس‌های دریافتی بدون مواجهه با بوق اشغال(در واحد زمان)
o حداکثر ظرفیت پاسخگویی به تماس‌های(دریافتی یا ارسالی) در واحد زمان
o نوع تخصص و تعداد اپراتورهای پاسخگوی تخصیص داده شده
o میانگین زمان یک تماس دریافتی یا ارسالی
o حداکثر مدت زمان انتظار مشتری برای دریافت پاسخ
o متوسط زمان پاسخگويی به مشتری برای دریافت پاسخ
o محدوده زمانی ارایه خدمات (ساعت شروع و پایان ارایه خدمات)
o تعیین نوع ارایه خدمات به صورت خدمات با امکان وقفه یا بدون وقفه و تعیین میزان و نوع افزونگی‌های پیش‌بینی شده برای ارایه خدمات بدون وقفه
• دارنده پروانه موظف است مکانیزم‌های لازم را برای نظارت بر عملکرد اپراتورهای پاسخگو و میزان سنجش رضایت مشتریان ایجاد و در صورت درخواست سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، گزارشات و مستندات لازم را در این باره ارایه کند.
• دارنده پروانه موظف است در تماس‌های خروجی یا ارسال پیام‌ها، موافقت و رضایت دریافت کننده تماس یا پیام را در نظر داشته باشد.
به گزارش بادیجی، حق امتیازی که کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برای صدور پروانه این خدمات در شهرهای بزرگ در نظر گرفته دو هزار ميليون ريال، در سایر مراکز استان‌ها پانصد میلیون ریال و در سایر شهرها دویست میلیون ریال است.
البته در صورت راه‌اندازی مرکز داده در مناطق خارج از محدوده شهری دارنده پروانه مشمول پنجاه درصد تخفیف در پرداخت حق امتیاز مربوط به شهری که در محدوده آن قرار گرفته خواهد شد.
مروری بر آخرین تصمیمات اتخاذ شده در این حوزه نشان می‌دهد که با گذشت نزدیک به سه سال از تدوین چارچوب‌های قانونی مرتبط با فعالیت در این بخش خدماتی، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اقدام به صدور دو پروانه کرده است.
اولین شرکت دریافت کننده این پروانه مهندسی شبکه و فناوری اطلاعات همگامان بود که خرداد ماه سال ۹۴ موفق به دریافت این پروانه پنج ساله شد و دیگری شرکت راه کار سرزمين هوشمند بود که به فاصله یک سال از اولین شرکت، موفق به دریافت پروانه خدمات مرکز تماس شد.
پیگیری‌های خبرنگار بادیجی حاکی از این است که دولت سومین پروانه در این حوزه را صادر کرده است که شنیده‌ها خبر از صدور این پروانه به نام «عصر آمار و فناوری اطلاعات» به مدت پنج سال می‌دهد.
انتهای پیام/
نظرات کاربران