[stextbox id=”alert”]در دنیای دیجیتال تقریبا هر 10 سال یک بار شاهد تغییر الگوی کسب و کارها هستیم. در حال حاضر پیام ها به پلتفرم اصلی و bot ها به اپلیکیشن های جدید بدل شده اند[/stextbox]
سرویس ترجمه بادیجی
تغییرات تدریجی باعث شده چارچوب های توسعه دهندگان، نحوه استفاده کاربران، مدل های کسب و کارها، روش های کسب سود و نحوه تبلیغات به کل دستخوش تغییر شوند. بااینکه مدت زیادی از اعمال این تغییرات نمی گذرد، با این حال برخی از آن ها در همین مدت کوتاه واقعا محبوب شده اند. در ادامه سعی داریم به برندهایی که می خواهند وارد دنیای جسورانه bot ها شوند، چند پیشنهاد کاربردی بدهیم:
مخاطب را هل ندهید، جذبش کنید
پیام ها نسبت به وب سایت ها و اپلیکیشن ها، فضای خصوصی تری دارند و امکان چندانی هم برای تبلیغات ندارند. به علاوه اینکه پلتفرم هایشان معمولا نسبت به اسپم بسیار حساس است. پیام ها و bot هایی که کوچکترین مزاحمتی برای کاربران ایجاد کنند، بلافاصله فیلتر می شوند. حتی در برخی از پلتفرم های ارسال پیام، bot ها اجازه ندارند مکالمات را آغاز کنند، تمام مکالمات باید توسط کاربر آغاز شوند. درنتیجه برندها باید برای کاربر جذابیت داشته باشند تا علاقمند شود و گفتگو را آغاز کند.
صحبت معمولی کنید و فانتزی ها را کنار بگذارید
تغییر دیگری که پیش آمده این است که واسط گفتگو بیشتر شامل متن است. شاید سال های بعد پیام ها از فرمت های دیگر هم پشتیبانی کنند، اما در حال حاضر بیشتر حول محور متن می گردند. درنتیجه برندها باید روش هایی پیدا کنند تا بتوانند به جای تمرکز صرف روی ویدئوها و بنرهای تبلیغاتی، به صورت متنی هم با کاربر وارد گفتگو شوند.
با کاربر ارتباط مستمر و عمیقی داشته باشید
اپلیکیشن های پیام رسانی، برای برقراری ارتباط ابزار فوق العاده ای هستند. پیغام را بلافاصله ارسال می کنند و کاربر هم با علاقه بیشتری پاسخ می دهد. نکته دیگر اینکه کاربران در طول روز ده ها بار به اپلیکیشن های پیام رسان سر می زنند. برندهایی که برای برقراری ارتباط با کاربر طرح هوشمندانه و جامع داشته باشند، می توانند از طریق پلتفرم های پیام رسان، با کاربر ارتباط موثرتری برقرار کنند.
پیامتان را شخصی سازی کنید
هر پیام که ارسال می شود باید برای همان مشتری شخصی سازی شده باشد. اصولا برندها این روزها به درجه ای رسیده اند که می توانند سرویس هایشان را خیلی راحت با نیازهای مشتری متناسب کنند. برای اینکه محتوا را برای کاربر شخصی سازی کنیم، باید برایش پروفایل تشکیل بدهیم، علائقش را شناسائی کنیم و تاریخچه مکالماتمان را حفظ کنیم. کاربر باید با برند آن قدر تعامل داشته باشد که بعد از مدتی احساس راحتی کند و مثلا هنگام سفارش پیتزا بگوید: “همون همیشگی!”
Bot های برندها باید چنین قابلیت هایی داشته باشند:
جستجوی محصولات
Bot برند باید به کاربر امکان بدهد محصول موردنظرش را از پورتفولیوی کمپانی پیدا کند. مثلا کمپانی آرایشی بهداشتی Sephora اخیرا یک bot راه اندازی کرده که به کاربر کمک می کند از لیست بلندبالای محصولاتش، کالای موردنظرش را پیدا کند. bot برند باید بتواند درخواست کاربر را در قالب کوئری اجرا کند و بهترین محصول موجود را نمایش بدهد؛ به علاوه اینکه باید مشخصات دقیق هر محصول را به کاربر ارائه کند. این bot درست مثل کتاب فروش مورداعتمادی است که پیشنهاد می دهد کدام کتاب را بخریم. چنین bot هایی به برندها امکان می دهند به مشتری محصولات بیشتری، با قیمت بالاتر بفروشند.
پشتیبانی از مشتریان
Bot های برندها باید این قابلیت را داشته باشند که مشکلات و شکایت های مشتریان را رفع و رجوع کنند. درصورتی که bot بتواند بفروشد، ولی نتواند از مشتری پشتیبانی کند، فایده ای به حال برند ندارد؛ درصورتی که پیغام بدهد: “ببخشید این موضوع به دپارتمان ما مربوط نیست!”، روی مشتری تاثیر منفی می گذارد. bot باید طوری رفتار کند که کاربر لزومی نبیند به کمپانی تلفن بزند.
پاسخ های مرتبط به مشتری
bot های برندها باید در تمام موارد، از پیشنهاد محصول گرفته تا پشتیبانی از مشتری، پاسخ های شخصی سازی شده و مرتبط ارائه کنند. باید تاریخچه جستجوی کاربر و علاقمندی هایش را ثبت و ضبط و تحلیل کنند. شاید تا چند سال قبل وب سایت ها، اپلیکیشن ها و تیم های خدمات مشتریان می توانستند با راه حل های کلی و عمومی روزگار بگذرانند، اما این روزها bot ها باید کاملا شخصی سازی شده عمل کنند. دلیل این موضوع این است که bot ها بیشتر با کاربر به صورت متنی و در قالب اپلیکیشن های پیام رسانی تعامل می کنند، اپلیکیشن هایی که مکالمات فرد با خانواده و دوستانش را هم در خود جای داده اند… درصورتی که bot در چنین محیطی به صورت شخصی ارتباط برقرار نکند، به سرعت مورد بی توجهی کاربر قرار می گیرد.
روی محتوا تمرکز کنید، نه تبلیغات!
شعار “تبلیغات همان محتوا است”، در دنیای bot ها هم کاملا مصداق دارد؛ bot های برندها باید محتوایی در اختیار کاربر قرار بدهند که کاملا به طبقه بندی برند مرتبط باشد و برای بیننده هم جذابیت داشته باشد. درصورتی که بخشی از زندگی کاربر شویم، می توانیم ارتباط قوی تری برقرار کنیم.
bot را به کاربر معرفی کنید
این روزها در سطح وب، فروشگاه های مخصوصی ایجاد شده که bot های وابسته به پلتفرم و مستقل از پلتفرم را به کاربران معرفی می کنند. اصولا bot های برند باید جزو هر دو نوع باشند. پس از مدتی که bot ها در ازای دریافت مبلغ مشخصی، کاربر را به همدیگر ارجارع بدهند، یک مدل تبلیغاتی جدید مطرح می شود.
bot همان برند است
پس از مدتی bot مان به واسط اصلی برند بدل می شود؛ کاربرها بیشتر از اینکه به سایتمان، اپلیکیشنمان یا فروشگاهمان سر بزنند، به bot مان سر می زنند. این تعامل ممکن است در هر مرحله ای، پیش از خرید، در حین خرید یا پس از خرید اتفاق بیفتد. کاربران بیش از اینکه به تبلیغاتمان توجه کنند، با bot برندمان تعامل می کنند. درواقع احتمالا کل تعامل مشتری با محصولاتمان (از ارسال پیام و صحبت با bot گرفته تا پخش آهنگ) از طریق bot صورت بگیرد. درنتیجه bot خود محصول می شود.. bot خود برند می شود…
برای جمع بندی به خاطر داشته باشید bot ها پتانسیل بالائی دارند که برای برندها فرصت های طلائی و تهدیدهای بالقوه فراهم کنند؛ فرصت طلائی به خاطر محبوبیت فراگیر پلتفرم های پیام رسان، راحتی استفاده از این پلتفرم ها و تعامل گسترده کاربر با آن ها است. البته تهدیدها هم جدی هستند. برندهایی که در استفاده از این واسط جدید کند باشند، ضرر می کنند.
مطمئنا ریسک اینکه هیچ کاری نکنیم، از ریسک اینکه در حد خودمان تلاش کنیم، خیلی بیشتر است. بهتر است همین حالا دست به کار شوید!
نظرات کاربران